Novinky

Všechny novinky

Právě se nacházíte:  CzechCoolTrade.cz   Novinky   Mystery Shopping

Mystery Shopping

22.08.2014

Mystery Shopping

Mystery Shopping odhalí nedostatky, pomůže rozvíjet Vaše zaměstnance a přispěje k růstu Vaší společnosti

Mystery Shopping je marketingová technika, která se zakládá na simulovaném nákupu služeb a produktů jisté společnosti, ať již státní nebo komerční. 
 

K čemu Mystery Shopping slouží?

Tato metoda je vhodná především k identifikaci reálných nedostatků v prodeji a v komunikaci zaměstnanců společnosti se zákazníkem. Posláním Mystery Shoppingu je zkvalitňování péče o zákazníka. Výsledky provedeného Mystery Shoppingu by měly vést k odstraňování nedostatků, a tím přispět k celkovému zlepšení úrovně služeb poskytovaných zákazníkům. Mystery Shopping lze využít pro porovnání několika provozoven jednoho zadavatele za účelem zjištění úrovně poskytovaných služeb uvnitř společnosti, ale také pro srovnání provozoven zadavatele s konkurenčními poskytovateli. V ideálním případě se Mystery Shopping provádí opakovaně, aby bylo možno průkazně zachytit pokrok zaměstnanců a zkvalitnění poskytovaných služeb. 
 

Kde lze Mystery Shopping uplatnit?

Mystery Shopping lze využít ve společnostech z oborů s velkou konkurencí a s důrazem na zákaznický servis. K těmto oborům patří například bankovnictví a pojišťovnictví, cestovní kanceláře, hotely a restaurace, telekomunikace, zábavní podniky, jazykové školy, obchodní řetězce a jiné. 
 

Jak se Mystery Shopping realizuje?


Mystery Shopping zahrnuje 3 klíčové etapy a to: 

Příprava projektu probíhá v těsné spolupráci zadavatele a agentury. Během této části jsou stanoveny cíle, jsou určeny provozovny, ve kterých bude Mystery Shopping realizován, je sestaven Mystery Story, jasně označeny etické zábrany, časový harmonogram, vymezeny náklady, předložena kalkulace a podepsána smlouva. Pro sestavení Mystery Story lze využít normy a zásady, které jsou v zadavatelově společnosti nastaveny, případně lze čerpat z obecně platných zásad v daném odvětví. 

Během vlastního průběhu Mystery Shoppingu Mystery Shoppeři navštíví či jinak kontaktují určitý podnik, kdy se chovají podle předem připraveného scénáře. Ihned po skončení návštěvy vyplní hodnotící list. Následuje kontrola předaných podkladů pracovníkem agentury. 

Během konečné fáze vyhodnocení agentura vyhotoví zprávu, kde popíše zjištěné skutečnosti a stanoví silné a slabé stránky společnosti, která byla zkoumána. Je navržen také další postup pro zlepšení kvality poskytovaných služeb. 
 

Jak Mystery Shopping probíhá v reálu?

Během Mystery Shoppingu se speciálně vyškolený pracovník, neboli Mystery Shopper, vydává za stávajícího nebo potenciálního klienta dané společnosti a podle předem stanovených kritérií v tzv. Mystery Story hodnotí jednotlivé aspekty prodeje. Tyto parametry se týkají především chování personálu, jeho odborné znalosti, komunikačních i obchodních dovedností, ochoty věnovat se zákazníkovi, připravenosti odpovědět na dotazy, vzhledu prodejního místa, ale také okolí provozovny atd. Mystery Shopper po celou dobu neprozrazuje, že se jedná o Mystery Shopping. Po ukončení Mystery Shoppingu a odchodu z provozovny vyplní záznamový arch, ve kterém zachytí objektivní i subjektivní hodnocení. Toto hodnocení je doplněno o komentáře a vlastní dojmy z realizované návštěvy provozovny. Aby bylo možno snížit míru subjektivity hodnocení jednotlivými Mystery Shoppery, doporučujeme využít kombinaci hodnocení jedné provozovny více nezávislými Mystery Shoppery. Výše uvedené odpovídá realizaci tzv. Mystery Visits, avšak v praxi se také často využívají tzv. Mystery Calling či Mystery Mailing. 

Pokud máte zájem o více informací, kontaktujte nás!